Curso superior de calidad y atención al cliente en hostelería y turismo

El concepto de protocolo: Origen. Clases. Utilidad. Usos sociales. Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración Normativa de carácter nacional Normativa de carácter internacional Normativa de carácter autonómico El tratamiento de las personas: Precedencias y tratamientos de autoridades. Títulos nobiliarios y órdenes de mérito. Colocación de participantes en presidencias y actos. Normativa vigente de himnos, banderas y escudos. Himnos Banderas y escudos Ordenación y uso de banderas en actos organizados en salones. Ordenación y uso de banderas en fachadas de edificios o tras presidencias.

La importancia de la indumentaria para cada acto. Colocación de las condecoraciones Confección y uso de tarjetas de visita e invitaciones. Las invitaciones Normas de cortesía: presentaciones y saludos. Las autopresentaciones Los saludos El uso de las flores en los diferentes actos. Formas de mesa y organización de presidencias Metodología habitual de ubicación de comensales. Reglas básicas de una comida. Los elementos de la mesa Planos de mesa y meseros. La organización del comedor El mesero

Aperitivos, cócteles y recepciones Banquetes. Aperitivos Cócteles Recepciones Discurso y brindis El discurso El brindis Banquetes. Colocación de mesas y organización de presidencias. Banquetes Colocación de mesas y organización de presidencias. Ruedas de prensa, comunicados de prensa y tour de table. Ruedas y comunicados de prensa Tour de table o Mesa redonda Negociaciones. Firmas de acuerdos. Convenciones. Confección de cartas y menús Confección de cartas Confección de menús Encoche y desencoche de personalidades.

Interpretación y traducción de menús, cartas y recetas. Elaboración de listas distribución de comensales en un evento o servicio especial de restauración. Confección de horarios del establecimiento. Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio. Atención de demandas de información sobre la oferta gastronómica, bebidas y precios de las mismas. Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para la gestión y promoción del establecimiento. Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para las comandas, indicaciones y horarios. Consulta de un manual sencillo de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad de restauración y de aplicación informática.

Terminología específica en las relaciones con los clientes. Presentación personal (dar información de uno mismo). Usos y estructuras habituales en la atención al cliente o consumidor: saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía, despedida. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. Simulación de situaciones de atención al cliente en el restaurante y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. Asesoramiento sobre bebidas y armonía con los platos. Información de sistemas de facturación y cobro. Las cuentas. Atención de solicitudes de información, reservas y pedidos. Atención de demandas de información variada sobre el entorno.

Manejo de la terminología de las principales bebidas en inglés. Uso y manejo de las expresiones más frecuentes en restauración. Conocimiento y utilización de las principales bebidas en inglés. Elaboración de listados y diálogos sobre los principales pescados, mariscos y carnes en inglés. Conocimiento y utilización de las principales verduras, legumbres y frutas en inglés. Elaboración de listados y diálogos en inglés de las especias y frutos secos principales. Elaboración de listados y diálogos en inglés con los elementos del menaje y utensilios de restauración. Interpretación de las medidas y pesos en inglés. Elaboración y uso en diálogos en inglés de los profesionales que integran la rama y sus departamentos.